Trải qua 35 năm phát triển, xây dựng uy tín thương hiệu, VietinBank ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ, hướng tới trải nghiệm khách hàng.
Khách hàng là trung tâm của dịch vụ
VietinBank chia khách hàng thành nhiều phân khúc để tiếp cận, chăm sóc và xây dựng chính sách, sản phẩm dịch vụ, giải pháp, gói giải pháp phù hợp. Ngân hàng ưu tiên đầu tư vào công nghệ, phát triển các ứng dụng ngân hàng điện tử (VietinBank iPay cho khách hàng cá nhân và VietinBank eFAST cho khách hàng doanh nghiệp) trở thành kênh giao dịch hiệu quả, nhanh chóng và đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Thấu hiểu nhu cầu về sự đảm bảo an toàn trong giao dịch ngân hàng điện tử, ngân hàng này phát triển hệ thống bảo mật Internet Banking với nhiều lớp kiểm soát chống tấn công và phòng thủ theo chiều sâu.
“Bên cạnh sản phẩm, giá cả, mạng lưới phân phối…; VietinBank cũng triển khai đồng thời nhiều giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng”, đại diện ngân hàng chia sẻ.
Theo đó, với việc ban hành bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ trên các kênh tiếp xúc khách hàng (kênh chi nhánh, kênh ATM/POS, kênh Contact center, kênh Website/Chatbot/Mạng xã hội, kênh ngân hàng số), lần đầu tiên, VietinBank đưa ra tuyên ngôn về 5 giá trị cốt lõi của dịch vụ, gồm Mang lại sự tiện nghi cho khách hàng; Hành động vì niềm tin của khách hàng; Sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng; Nâng cao năng lực phục vụ khách hàng; Luôn lắng nghe và thấu hiểu khách hàng. Từ đó, ngân hàng phát triển thành các tiêu chuẩn và yêu cầu chất lượng dịch vụ cụ thể cho từng kênh. Việc thực thi các giá trị cốt lõi và tiêu chuẩn này được kỳ vọng sẽ mang đến chất lượng dịch vụ đồng nhất tại mọi điểm chạm trên hành trình khách hàng; tạo nên dấu ấn khác biệt.
Từ năm 2008, VietinBank được cấp Chứng nhận Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 và được duy trì liên tục cho đến nay với phiên bản ISO 9001:2015.
Theo đại diện ngân hàng, việc vận dụng tiêu chuẩn ISO giúp các phòng ban, đơn vị chuẩn hóa hệ thống quản lý, tạo ra cách làm việc khoa học và nhất quán; tinh giản quy trình hoạt động; ngăn ngừa rủi ro, rút ngắn thời gian, giảm chi phí sai lỗi và tăng cường năng lực trách nhiệm cùng ý thức của cán bộ, nhân viên.
Bên cạnh đó, việc triển khai thường xuyên các hình thức giám sát qua camera, đánh giá, khảo sát khách hàng cũng giúp ngân hàng này ghi nhận nhanh các vấn đề còn tồn tại trong qua trình cung cấp sản phẩm dịch vụ, tư vấn/chăm sóc khách hàng, qua đó có giải pháp khắc phục kịp thời.
“Kết quả chỉ số đo lường mức độ hài lòng của khách hàng khi đến VietinBank đã có những cải thiện đáng kể qua từng năm. Tính trong 10 tháng năm 2022 chỉ số này tại VietinBank là 95,72%, cao hơn mức CSAT trung bình ngành tài chính toàn cầu là 77%”, đại diện VietinBank chia sẻ thêm.
VietinBank nhận giải “Ngân hàng đem lại sự hài lòng và hạnh phúc cho khách hàng năm 2022” từ GBAF. Ảnh: VietinBank
Cải tiến chất lượng dịch vụ
Với phương châm “cải tiến để tốt hơn”, VietinBank ưu tiên dành nguồn lực cho các dự án cải tiến chất lượng dịch vụ theo phương pháp Lean Six Sigma. Trong đó có quy trình chuyển tiền đi ngoài hệ thống; quy trình cho vay mua ôtô cho khách hàng cá nhân, quy trình vận hành ATM, quy trình xử lý yêu cầu của khách hàng qua Trung tâm Dịch vụ khách hàng và nâng cao sự hài lòng của khách hàng về cán bộ giao dịch viên.
Các giải pháp cải tiến được thực thi đã góp phần loại bỏ lãng phí, rút ngắn thời gian cung cấp dịch vụ cũng như mang lại những trải nghiệm tích cực hơn cho KH khi đến với các điểm giao dịch của VietinBank.
Để theo dõi kết quả thực hiện các hoạt động duy trì, cải tiến liên tục chất lượng dịch vụ; ngân hàng cũng đã xây dựng và phát triển hệ thống báo cáo trực tuyến đa chiều (con người, cơ sở vật chất, kênh đánh giá) theo các cấp chi nhánh, phòng giao dịch. Trên cơ sở đó, các đơn vị phát huy các nội dung thực hiện tốt; nhận diện những điểm hạn chế trong sản phẩm dịch vụ, quy trình, vận hành, con người… để phân tích nguyên nhân, đưa ra giải pháp khắc phục các vấn đề chưa đạt yêu cầu so với tiêu chuẩn.
Với những nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ, VietinBank được tạp chí Global Banking & Finance Review (GBAF) trao tặng giải thưởng “Ngân hàng đem lại sự hài lòng và hạnh phúc cho khách hàng năm 2022”.
“Với động lực từ giải thưởng Ngân hàng đem lại sự hài lòng và hạnh phúc cho khách hàng 2022, VietinBank cam kết không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, cải tiến liên tục để gia tăng tiện ích cũng như mang lại trải nghiệm trọn vẹn và luôn đồng hành cùng khách hàng để nâng giá trị cuộc sống”, đại diện VietinBank nhấn mạnh.
GBAF là tạp chí quốc tế của Anh, cung cấp thông tin trong cộng đồng tài chính ngân hàng quốc tế. Tạp chí thu hút hơn 12,2 triệu lượt truy cập mỗi năm, hơn 100.000 người đọc trên 200 quốc gia và hơn 10.000 bản tạp chí giấy phân phối chủ yếu tại các sân bay lớn hoặc các tổ chức tài chính trên hơn 30 quốc gia. Các giải thưởng của GBAF được độc giả là các chuyên gia kinh tế, các định chế tài chính lớn và các ngân hàng Trung ương của 190 quốc gia tham gia bình chọn.
